《快遞市場(chǎng)管理辦法》（以下簡(jiǎn)稱《辦法》）施行一個(gè)月來(lái)，全國(guó)快遞市場(chǎng)運(yùn)行情況如何？郵政管理部門(mén)采取了哪些監(jiān)管措施來(lái)保障消費(fèi)者合法權(quán)益？按約投遞的要求落實(shí)得怎么樣？為推動(dòng)《辦法》落實(shí)，郵政管理部門(mén)還將采取哪些舉措？4月3日，國(guó)家郵政局市場(chǎng)監(jiān)管司副司長(zhǎng)邊作棟接受記者采訪，介紹《辦法》施行整月相關(guān)情況。

行業(yè)運(yùn)行整體暢通穩(wěn)定

投遞服務(wù)指標(biāo)有所改善

國(guó)家郵政局快遞大數(shù)據(jù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，3月份全國(guó)日均快件投遞量為4.42億件，同比增長(zhǎng)17.6%，行業(yè)運(yùn)行整體保持暢通穩(wěn)定。

據(jù)第三方社會(huì)機(jī)構(gòu)調(diào)查結(jié)果顯示，3月份快遞服務(wù)公眾滿意度為83.3分，同比上升3.3分，其中快遞投遞服務(wù)滿意度為85.9分，同比上升1.8分；快遞服務(wù)全程時(shí)限均值為52.59小時(shí)，同比縮短1.51小時(shí)，其中投遞環(huán)節(jié)平均時(shí)限為2.91小時(shí)，同比縮短0.16小時(shí)；72小時(shí)妥投率為85.00%，同比提升0.63個(gè)百分點(diǎn)；快遞市場(chǎng)價(jià)格未出現(xiàn)明顯波動(dòng)。

“3月份快遞投遞服務(wù)用戶滿意度和投遞時(shí)限整體都有所改善，主要得益于主要品牌快遞企業(yè)加強(qiáng)末端服務(wù)管理，優(yōu)化快件派送流程，調(diào)整派送力量配置?！边呑鳁澅硎?。他同時(shí)指出，由于投遞量增長(zhǎng)較大，不同企業(yè)、不同網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力有差異，加上春節(jié)后招工難、局部極端天氣影響等因素，少數(shù)網(wǎng)點(diǎn)也出現(xiàn)了投遞環(huán)節(jié)時(shí)限延長(zhǎng)的情況。

堅(jiān)持處罰與教育相結(jié)合

加強(qiáng)監(jiān)管維護(hù)用戶權(quán)益

《辦法》施行以來(lái)，郵政管理部門(mén)依法履行監(jiān)管職責(zé)，督促快遞企業(yè)履行服務(wù)質(zhì)量承諾，指導(dǎo)企業(yè)加快改進(jìn)業(yè)務(wù)流程、提升管理水平、完善技術(shù)措施，以適應(yīng)《辦法》規(guī)定要求，依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)。3月，各級(jí)郵政管理部門(mén)受理核處用戶咨詢、意見(jiàn)建議、問(wèn)題訴求等申訴事項(xiàng)2.5萬(wàn)余件。立案調(diào)查快遞市場(chǎng)違法違規(guī)行為531件，已辦結(jié)案件325件；涉及適用《辦法》立案調(diào)查的239件，已辦結(jié)案件203件。

“我們堅(jiān)持處罰與教育相結(jié)合，綜合運(yùn)用提示、約談等管理方式和警告、通報(bào)批評(píng)、罰款等處罰措施壓實(shí)快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量主體責(zé)任。約有92%的企業(yè)違法行為屬情節(jié)輕微，被予以行政警告，約有8%的企業(yè)被并處3000元以下的行政罰款?！边呑鳁澅硎?，“通過(guò)實(shí)施這些監(jiān)管措施，企業(yè)依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)意識(shí)得到增強(qiáng)，用戶合法權(quán)益也得到了較好的保障。”

電商快遞加強(qiáng)對(duì)接協(xié)同

推進(jìn)落實(shí)按約投遞要求

上門(mén)投遞、箱遞、站遞等投遞服務(wù)豐富了快遞的服務(wù)方式，有效滿足了用戶的多元化服務(wù)需求。但同時(shí)，未經(jīng)用戶同意將快件投遞到快遞驛站、智能快件箱等情況仍時(shí)有發(fā)生?！啊掇k法》要求快遞企業(yè)在投箱入站前應(yīng)征得用戶同意，旨在督促快遞企業(yè)提高履約意識(shí)，按照與用戶約定的方式進(jìn)行投遞，保障用戶知情權(quán)和選擇權(quán)?！边呑鳁澲赋觥?/p>

據(jù)介紹，為規(guī)范企業(yè)服務(wù)行為，促進(jìn)提升行業(yè)服務(wù)質(zhì)量水平，郵政管理部門(mén)在加強(qiáng)監(jiān)管的同時(shí)，積極采納社會(huì)有關(guān)方面提出的建議，在前置投遞選項(xiàng)、改善企業(yè)與用戶溝通方式、保障快遞小哥合法權(quán)益等方面持續(xù)與企業(yè)溝通，協(xié)調(diào)快遞企業(yè)與電商平臺(tái)企業(yè)加強(qiáng)對(duì)接，協(xié)同推進(jìn)工作。抖音、淘寶等主要電商平臺(tái)企業(yè)已著手改造業(yè)務(wù)流程，目前消費(fèi)者在部分平臺(tái)網(wǎng)購(gòu)下單時(shí)已經(jīng)可以選擇投遞方式，可以選擇上門(mén)投遞或者投遞到智能快件箱、快遞服務(wù)站；快遞企業(yè)已著手對(duì)快遞小哥的績(jī)效考核方式進(jìn)行調(diào)整。有的快遞企業(yè)通過(guò)智能語(yǔ)音呼叫、用戶偏好設(shè)置等方式加強(qiáng)與用戶的溝通約定。

3月1日以來(lái)，部分區(qū)域的上門(mén)投遞服務(wù)數(shù)量有所增加，第三方社會(huì)機(jī)構(gòu)關(guān)于用戶投遞服務(wù)滿意度調(diào)查結(jié)果表明，《辦法》施行初見(jiàn)成效，也得到了用戶認(rèn)可?！靶Ч娜骟w現(xiàn)還需要一定的時(shí)間，也需要相關(guān)各方的共同努力。”邊作棟表示。

三組關(guān)系有待更好處理

三項(xiàng)工作正在重點(diǎn)推進(jìn)

快遞連接千城百業(yè)、聯(lián)系千家萬(wàn)戶、連通線上線下、暢通供需兩端，在服務(wù)群眾生活、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展中發(fā)揮著重要作用?！巴苿?dòng)《辦法》的落實(shí)需要電商平臺(tái)、消費(fèi)者、快遞企業(yè)、末端網(wǎng)點(diǎn)、快遞員等多方共同努力，”邊作棟指出，“需要處理好電商平臺(tái)與快遞企業(yè)之間的關(guān)系，處理好快遞企業(yè)與快遞員之間的關(guān)系，處理好電商平臺(tái)、快遞企業(yè)與消費(fèi)者之間的關(guān)系。”

對(duì)于下一步工作計(jì)劃，邊作棟表示，國(guó)家郵政局將繼續(xù)會(huì)同有關(guān)部門(mén)進(jìn)一步推動(dòng)電商平臺(tái)與快遞企業(yè)加強(qiáng)對(duì)接、密切協(xié)作，分階段逐步實(shí)現(xiàn)用戶在網(wǎng)購(gòu)下單時(shí)就能夠選擇末端投遞方式。同時(shí)，指導(dǎo)快遞企業(yè)加強(qiáng)和改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理，加大科技投入和應(yīng)用，不斷提升信息化智能化水平，提升服務(wù)質(zhì)量水平，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)能力。此外，還將督促快遞企業(yè)總部夯實(shí)主體責(zé)任，強(qiáng)化末端履約能力建設(shè)，保障用戶和快遞員的合法權(quán)益。